Politique de remboursement et de retour

Dernière mise à jour : 30 octobre 2026

Cette politique explique vos droits lors du retour d’articles achetés auprès de Quality Heating (AIZO Ltd). Elle ne porte pas atteinte à vos droits légaux prévus par le Consumer Rights Act 2015 ou le Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013. Elle fait partie de nos Conditions générales.

Les frais en un coup d’œil

Ce sont les seuls frais qui peuvent s’appliquer à un retour. Chacun d’eux est expliqué dans la section correspondante, afin que vous en connaissiez les modalités avant de passer commande.

Articles défectueux, endommagés ou incorrects : aucun frais (Section 5).
Annulation dans les 14 jours : aucun frais de remise en stock. Vous payez les frais de retour des marchandises (Section 4), et une déduction s’applique uniquement si les marchandises ont perdu de la valeur parce qu’elles ont été manipulées davantage que vous ne l’auriez fait en magasin (Section 6).
Étiquette de retour Royal Mail : 7,95 £, déduits de votre remboursement si vous utilisez notre portail (Section 4).
Enlèvement d’une palette ou d’un article volumineux pour un retour : généralement entre 50 £ et 150 £, montant confirmé avant l’organisation de l’enlèvement (Section 4).
Retour volontaire après 14 jours (dans un délai de 30 jours) : frais de remise en stock de 20 % du prix de l’article (Section 7).
Livraisons sur palette refusées ou manquées : généralement entre 25 £ et 50 £, montant confirmé avant facturation (Section 10).
Articles fabriqués sur mesure, y compris les systèmes solaires personnalisés : ne peuvent être ni annulés ni retournés en cas de changement d’avis. Nous vous informons avant votre commande si un article est fabriqué sur mesure (Section 9).

1. Votre droit d’annulation de 14 jours

Si vous achetez auprès de nous en ligne, par téléphone ou par correspondance en tant que consommateur, vous avez le droit légal d’annuler votre commande pour quelque motif que ce soit. Vous n’avez pas besoin de notre accord pour annuler.

Vous pouvez annuler à tout moment après avoir passé votre commande, jusqu’à 14 jours après la réception des marchandises par vous-même ou par une personne désignée par vos soins. Pour les commandes livrées en plusieurs fois, le délai de 14 jours commence à courir à compter de la réception du dernier article.
Une fois que vous nous en avez informé, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour renvoyer les marchandises.
Nous vous remboursons le prix de l’article et les frais de livraison standard. Si vous avez choisi une option de livraison plus coûteuse, nous ne vous rembourserons que le montant de notre livraison standard.
Aucun frais de remise en stock ni de frais administratifs ne s’applique aux annulations effectuées au cours de cette période de 14 jours.

Pour annuler, envoyez-nous un e-mail à returns@qualityheating.co.uk en indiquant votre nom, votre numéro de commande et les articles que vous souhaitez annuler. Une déclaration écrite claire suffit. Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire d’annulation à la fin de cette politique, mais vous n’y êtes pas obligé.

2. Notre délai de retour volontaire de 30 jours

En plus de votre droit légal d’annulation, nous acceptons les retours pour changement d’avis jusqu’à 30 jours après la réception de votre article. Les retours effectués après le délai d’annulation de 14 jours sont acceptés à notre discrétion et sont soumis aux frais de remise en stock prévus à la Section 7.

Pour être éligible à un retour volontaire, l’article doit être inutilisé, dans le même état que celui dans lequel vous l’avez reçu, complet avec toutes ses pièces et tous ses accessoires, dans son emballage d’origine et accompagné de votre reçu ou justificatif d’achat.

3. Comment effectuer un retour

Si vous annulez dans les 14 jours, informez-nous comme indiqué à la Section 1. Attendez ensuite notre confirmation et nos instructions de retour avant de réserver votre retour. Le portail de retour Royal Mail est destiné aux retours que nous avons confirmés. Veuillez ne renvoyer aucun article avant de nous contacter à returns@qualityheating.co.uk en indiquant votre nom, votre numéro de commande et les articles concernés.

Une fois votre retour confirmé, vous pouvez le réserver via notre portail de retour Royal Mail :

👉 Cliquez ici pour réserver votre retour avec Royal Mail

Un colis qui arrive sans que nous en soyons informés peut être plus difficile à associer à votre commande, ce qui peut retarder votre remboursement. Cela ne porte pas atteinte à votre droit d’annulation dans les 14 jours.

Pour les retours volontaires effectués après le délai de 14 jours, vous devez obtenir notre accord avant de renvoyer quoi que ce soit. Les frais supplémentaires que nous pourrions engager en raison d’un retour volontaire non approuvé, tels que les frais de redirection ou de manutention, pourront être déduits de votre remboursement.

4. Frais d’expédition des retours

Sauf si l’article est défectueux, endommagé ou incorrectement fourni, vous êtes responsable des frais de retour auprès de nos services.

Étiquette de retour Royal Mail : si vous utilisez notre portail de retour Royal Mail, des frais de 7,95 £ par étiquette de retour seront déduits de votre remboursement. Ces frais ne s’appliquent pas aux articles défectueux, endommagés ou incorrects.
Vous pouvez, au lieu de cela, organiser vous-même votre retour en utilisant un service avec suivi et assurance adapté à la valeur et aux dimensions de l’article. Veuillez conserver votre preuve d’expédition.
Les articles volumineux ou lourds (tels que les chaudières, les ballons d’eau chaude, les pompes à chaleur et les marchandises sur palettes) peuvent ne pas conveni à Royal Mail. Les enlèvements de palettes ou d’articles volumineux coûtent généralement entre 50 £ et 150 £, selon la taille, le poids et l’emplacement. Nous confirmerons le montant avant d’organiser l’enlèvement.
Si nous organisons l’enlèvement pour un retour motivé par un changement d’avis, les frais d’enlèvement seront déduits de votre remboursement.
Les marchandises restent sous votre responsabilité jusqu’à leur réception par nos services ; veuillez donc les emballer soigneusement.

5. Articles défectueux, endommagés ou incorrects

Veuillez inspecter votre commande à sa réception et nous contacter dès que possible si un article est défectueux, endommagé, non conforme à la description ou différent de ce que vous avez commandé. Dans ces cas, nous prendrons en charge tous les frais de retour et organiserons un enlèvement si nécessaire.

En vertu du Consumer Rights Act 2015, si les marchandises sont défectueuses, non conformes à la description ou impropres à l’usage prévu :

Dans les 30 jours suivant la livraison : vous avez le droit de refuser les marchandises et d’obtenir un remboursement intégral.
Dans les 6 mois suivant la livraison : vous avez droit à une réparation ou à un remplacement. Si cela est impossible ou ne résout pas le problème, vous avez droit à un remboursement ou à une réduction de prix. Les défauts apparaissant au cours de cette période sont présumés avoir existé au moment de la livraison, sauf si nous pouvons prouver le contraire.
Après 6 mois : vous pouvez toujours avoir droit à une réparation, un remplacement ou un remboursement, mais vous devrez peut-être prouver que le défaut existait au moment de la livraison des marchandises.

Si vous avez droit à un remboursement, nous le verserons sans retard injustifié et dans les 14 jours suivant notre accord sur ce droit. Aucun frais de remise en stock, frais d’étiquette ni déduction ne s’applique aux articles défectueux, endommagés, incorrects ou non conformes à la description. Les garanties du fabricant s’ajoutent à ces droits et ne les remplacent pas.

6. État des marchandises retournées et déductions pour perte de valeur

Vous pouvez manipuler les marchandises comme vous le feriez en magasin afin d’en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Si les marchandises sont retournées après avoir été manipulées au-delà de ce qui est nécessaire, ou si elles sont retournées incomplètes, endommagées ou sans leur emballage d’origine, nous pouvons déduire un montant correspondant à la perte de valeur réelle, jusqu’au prix intégral de l’article.

Cette disposition s’applique aussi bien aux annulations effectuées au cours de la période de 14 jours qu’aux retours volontaires. Toute déduction sera basée sur l’état réel de l’article et sa valeur de revente, et nous fournirons des photos et une explication écrite avant de traiter votre remboursement.

7. Frais de remise en stock pour les retours volontaires

Les retours motivés par un changement d’avis effectués après le délai d’annulation de 14 jours, dans le cadre de notre délai de retour volontaire de 30 jours, sont soumis à des frais de remise en stock de 20 % du prix de l’article.

Ces frais correspondent aux frais de remise en stock appliqués par nos fournisseurs, ainsi qu’aux frais d’administration, d’inspection et de réemballage. Ils s’ajoutent à toute déduction pour perte de valeur prévue à la Section 6 et à tous les frais d’étiquette de retour ou d’enlèvement prévus à la Section 4.

Les frais de remise en stock ne s’appliquent pas aux :

annulations effectuées au cours du délai d’annulation de 14 jours ;
articles défectueux, endommagés, incorrects ou non conformes à la description.

Tout frais de remise en stock et toute déduction vous seront confirmés par écrit, avec un détail des montants, avant le traitement de votre remboursement.

8. Produits de chauffage et de plomberie installés ou utilisés

Cette section s’applique aux chauffe-eau, chaudières, ballons d’eau chaude, pompes à chaleur, appareils muraux et produits similaires de plomberie et de chauffage.

Une fois qu’un produit a été installé, fixé au mur, raccordé à l’eau, câblé ou qu’il a été mis en eau ou en contact avec tout autre fluide, il ne peut plus être vendu comme neuf.
Au cours du délai d’annulation de 14 jours : vous pouvez toujours annuler, mais nous déduirons un montant correspondant à la perte de valeur prévue à la Section 6. Comme ces produits ne peuvent plus être revendus comme neufs une fois installés ou utilisés, cette déduction peut atteindre le prix intégral de l’article.
Après le délai d’annulation de 14 jours : les produits installés ou utilisés ne peuvent pas être retournés pour un changement d’avis.
Si l’emballage ou le sceau de protection a été ouvert et que le produit présente des traces de manipulation, mais qu’il n’a pas été installé ou utilisé, une déduction correspondant à la perte de valeur réelle peut s’appliquer, y compris les frais de nettoyage spécialisé, de test et de réemballage.

Nous vous recommandons de vérifier le produit, ses dimensions, ses caractéristiques et sa compatibilité avec votre installateur avant l’installation. Vos droits concernant les produits défectueux au titre de la Section 5 ne sont pas affectés par l’installation ou l’utilisation.

9. Articles qui ne peuvent pas être retournés

Les articles suivants ne peuvent être ni annulés ni retournés pour un changement d’avis, sauf s’ils sont défectueux ou non conformes à la description :

les articles fabriqués sur mesure ou clairement personnalisés, y compris les systèmes solaires, les kits et les composants que nous fabriquons, configurons ou commandons spécialement pour vous et selon vos spécifications (par exemple, un système solaire sur mesure conçu pour votre propriété, ou des dimensions ou longueurs non standard fabriquées sur commande) ;
les marchandises scellées pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène qui ont été déscellées après la livraison ;
les cartes-cadeaux.

Les panneaux solaires standard, les onduleurs, les batteries et les kits préassemblés que nous avons en stock ne sont pas visés par cette exclusion et conservent le droit d’annulation de 14 jours. Nous vous indiquerons clairement, sur la page du produit ou dans votre devis, avant votre commande si un article est fabriqué sur mesure.

Les articles en solde ou remisés peuvent être retournés aux mêmes conditions que les articles à prix fort.

10. Livraisons refusées et manquées

Livraisons refusées. Si vous refusez une livraison sans nous avoir indiqué que vous souhaitiez annuler, nous traiterons cela comme une annulation. Nous vous rembourserons le prix de l’article et les frais de livraison standard, déduction faite des frais réels engagés par le transporteur pour retourner les marchandises à notre entrepôt et de tous les frais de stockage appliqués par le transporteur. Pour les livraisons sur palettes, ce montant est généralement compris entre 25 £ et 50 £ au total. Nous confirmerons le montant exact avant de traiter votre remboursement. Aucune déduction ne s’applique si les marchandises ont été refusées parce qu’elles sont arrivées visiblement endommagées ou qu’elles ne correspondaient pas à votre commande.

Livraisons manquées. Si une livraison ne peut être effectuée parce qu’aucune personne n’était disponible pour la réceptionner, que l’accès était impossible ou que l’adresse était incorrecte, le transporteur peut devoir effectuer une nouvelle livraison. Nous pouvons vous facturer les frais réels de nouvelle livraison engagés par le transporteur. Pour les livraisons sur palettes, ce montant est généralement compris entre 25 £ et 50 £. Nous vous indiquerons le montant et conviendrons avec vous d’une nouvelle date de livraison avant de la planifier. Si vous ne souhaitez plus les marchandises, informez-nous et la Section 1 s’applique.

11. Remboursements

Une fois votre retour reçu et inspecté, nous vous enverrons un e-mail pour vous confirmer si votre remboursement a été approuvé et indiquer le montant de toute déduction.

Pour les annulations effectuées dans le délai de 14 jours, nous vous rembourserons dans les 14 jours suivant la réception des marchandises, ou dans les 14 jours suivant la réception de la preuve que vous les avez renvoyées, selon la première échéance. Si vous annulez avant que nous ayons expédié votre commande, nous vous rembourserons dans les 14 jours suivant la réception de votre notification.
Pour les retours volontaires, nous nous efforçons de traiter les remboursements dans les 10 jours ouvrés suivant leur approbation.
Les remboursements sont effectués sans frais sur votre mode de paiement initial. Si vous avez payé avec Klarna, nous effectuerons le remboursement via Klarna et votre échéancier sera ajusté. Votre banque ou votre fournisseur de carte peut prendre quelques jours supplémentaires pour afficher le remboursement sur votre compte.

12. Échanges

Le moyen le plus rapide d’obtenir un article différent consiste à retourner l’article d’origine et à passer une nouvelle commande.

13. Clients de l’Union européenne

Si votre commande est livrée dans un pays de l’UE, vous avez le droit d’annuler dans les 14 jours suivant la réception pour quelque motif que ce soit et d’obtenir un remboursement intégral du prix de l’article et des frais de livraison standard, selon les mêmes conditions que la Section 1. Les frais d’expédition des retours sont à votre charge, sauf si l’article est défectueux, endommagé ou incorrect. Les droits obligatoires des consommateurs de votre propre pays ne sont pas affectés.

14. Clients professionnels

Les droits légaux d’annulation prévus par la présente politique s’appliquent aux consommateurs. Les retours des clients professionnels sont acceptés à notre discrétion et sont soumis aux frais de remise en stock et aux déductions indiqués ci-dessus. Les droits des clients professionnels concernant les marchandises défectueuses ne sont pas affectés.

15. Nous contacter

AIZO Ltd, opérant sous le nom de Quality Heating
Siège social : 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London WC2H 9JQ
E-mail : returns@qualityheating.co.uk
Téléphone : +44 (0) 20 4577 3096
Site web : qualityheating.co.uk

Veuillez ne pas envoyer de marchandises à l’une de nos adresses sans notre confirmation. Consultez nos Conditions générales pour connaître l’intégralité des conditions applicables à votre commande.

Modèle de formulaire d’annulation

Vous n’êtes pas obligé d’utiliser ce formulaire. Vous pouvez annuler par toute déclaration claire, comme expliqué à la Section 1. Si vous décidez de l’utiliser, remplissez-le et envoyez-le par e-mail à returns@qualityheating.co.uk, ou par courrier à notre siège social.

À l’attention de : AIZO Ltd, opérant sous le nom de Quality Heating, 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London WC2H 9JQ. E-mail : returns@qualityheating.co.uk

Par la présente, je/nous notifie que je/nous annule/annulons mon/notre contrat de vente des marchandises suivantes :

Marchandises (noms des articles et quantités) :
Numéro de commande :
Commandée le / reçue le :
Nom du/des consommateur(s) :
Adresse du/des consommateur(s) :
Signature du/des consommateur(s) (uniquement si ce formulaire est envoyé sur papier) :
Date :

Pays/Région